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傾聽(tīng)民聲、實(shí)現(xiàn)民意、服務(wù)民眾我公司訴求辦理工作獲省好評(píng)

[發(fā)布時(shí)間：2012-04-17 14:48:42 ]　[閱讀次數(shù)：7324 次]

    近日，我公司被省紀(jì)委監(jiān)察廳民心網(wǎng)評(píng)為“2011年度民心網(wǎng)舉報(bào)投訴和政策咨詢辦理工作優(yōu)秀基層單位”，是我市七家單位獲好評(píng)之一。
    多年來(lái)，我公司高度重視民心網(wǎng)訴求辦理工作，始終堅(jiān)持以“傾聽(tīng)民聲、實(shí)現(xiàn)民意、服務(wù)民眾”為宗旨，以“親情水務(wù)、情潤(rùn)萬(wàn)家”為理念，形成總經(jīng)理隨時(shí)關(guān)注，分管領(lǐng)導(dǎo)督查指導(dǎo)，具體部門(mén)第一時(shí)間辦理事件的層層督辦，層層落實(shí)的工作格局。并以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真辦理每一件訴求，為用戶解決實(shí)際問(wèn)題，取得了顯著成績(jī)，受到了上級(jí)部門(mén)的充分肯定和用戶的高度贊揚(yáng)。2011年，共受理民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦30件，辦結(jié)率100%，及時(shí)率100%，反饋率100%，滿意率100%，優(yōu)秀率高達(dá)88.89%。
    為了辦好每一件訴求，公司充分利用“呼叫系統(tǒng)”這一先進(jìn)的受訴處理平臺(tái)，逐漸探索出了適合實(shí)際工作的投訴處理模式，即“三強(qiáng)、三快、三勤”,做到了訴求工作件件有落實(shí)，事事有回音。所謂“三強(qiáng)”，一是利用公司客服中心為一級(jí)受訴網(wǎng)絡(luò)部門(mén)接收訴求，強(qiáng)化協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用；二是利用二級(jí)受訴網(wǎng)絡(luò)部門(mén)實(shí)地考察，強(qiáng)化高效處理訴求的能力；三是利用用戶回訪機(jī)制，強(qiáng)化辦理事件流暢、提高用戶滿意度。所謂“三快”，一是認(rèn)領(lǐng)快：及時(shí)受理,迅速傳送；二是辦結(jié)快：接件后立即請(qǐng)示匯報(bào)，確定分工，協(xié)調(diào)關(guān)系，快辦快結(jié)；三是反饋快：對(duì)辦理情況立即進(jìn)行審核,對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的整改重辦,符合標(biāo)準(zhǔn)的快速上網(wǎng)回復(fù)。所謂“三勤”，一是勤督促：對(duì)轉(zhuǎn)單到各二級(jí)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)辦理的投訴件，勤督促，常過(guò)問(wèn)；二是勤溝通：認(rèn)領(lǐng)投訴件后第一時(shí)間與投訴人取得聯(lián)系爭(zhēng)取投訴人的理解與信任，在辦理過(guò)程中和辦結(jié)后，主動(dòng)征求意見(jiàn)；三是勤總結(jié)：對(duì)每起投訴件辦結(jié)后，都會(huì)認(rèn)真總結(jié)，查找原因，把握規(guī)律，整改不足，為今后工作奠定良好基礎(chǔ)。
    我公司被省民心網(wǎng)評(píng)為“優(yōu)秀基層單位”和連續(xù)三年被評(píng)為“全市民主評(píng)議考核政風(fēng)行風(fēng)工作先進(jìn)單位”，這些榮譽(yù)的取得，鼓足了公司干部職工做好各項(xiàng)工作的勁頭，今后將繼續(xù)加大工作力度，做好民心網(wǎng)各類訴求的處理，實(shí)實(shí)在在為群眾排憂解難，真正做到“讓群眾滿意，讓組織放心”，使我公司的對(duì)外服務(wù)工作再上新臺(tái)階，再創(chuàng)新佳績(jī)。

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